Auparavant, la qualité d’un produit ou d’un service était la plus importante pour les consommateurs. Aujourd’hui, les clients ont une nouvelle attente vis-à-vis d’une entreprise, d’un vendeur ou d’un prestataire. Il s’agit de l’expérience client qui est devenue un des centres d’intérêt au cœur de la communication et du marketing d’un business. Pour offrir aux consommateurs une expérience optimale, les entreprises doivent maîtriser parfaitement le PXM (Product Experience Management ou gestion de l’expérience produit) et le CXM (Customer Experience Management ou gestion de l’expérience client). Vous trouverez les détails sur cette technique dans cet article.
Deux techniques complémentaires
Le PXM et le CXM, sont complémentaires, vu que le client est rattaché à un ou plusieurs de vos produits. Leur gestion ne peut pas ainsi être indépendante. Des paramètres du CXM influent sur ceux du PXM. Il est aussi possible de décrire le CXM comme des besoins émotionnels et le PXM comme des besoins factuels. À titre d’illustration, la personnalisation d’une offre permet d’optimiser l’expérience des acheteurs qui fait partie du CXM. Pour ce faire, il faudra, par exemple, modifier le prix ou accélérer la rapidité d’expédition qui fait partie du PXM. Dans l’ensemble, le PXM CXM repose sur l’acquisition et l’exploitation de données. De ce fait, il devient plus facile et efficace de combler les clients en fonction des informations comme la localisation géographique, les centres d’intérêts, les traductions des contenus, etc.
Deux stratégies avec des objectifs similaires
La frontière entre CXM et PXM est peu explicite, mais sont en réalité deux notions complémentaires : ce sont deux approches qui consistent à fournir des efforts constants pour offrir aux consommateurs une expérience optimale tout au long du parcours d’achat.
D’une entreprise à l’autre, les PXM CXM peuvent être sous la responsabilité d’une seule ou de deux équipes. En général, ce sont des approches orientées vers le même objectif dont principalement la création d’émotions positives chez les clients. Durant le parcours d’achat d’un consommateur, la combinaison du PXM et CXM contribue à sa satisfaction. Que ce soit l’un ou l’autre, leur application permet d’améliorer l’expérience client. D’autres objectifs sont aussi à prendre en compte comme la recommandation de vos offres et la rentabilité de l’entreprise. Afin de devenir des ambassadeurs pour votre marque, les clients doivent être satisfaits de leurs expériences sur votre plateforme même s’ils n’ont pas encore rien acheté. À ce niveau, vous obtiendrez déjà des feedbacks positifs qui seront complétés par les prix et les détails de vos offres, le cas échéant Les indicateurs de performance pour ces deux stratégies sont similaires, à savoir : l’augmentation du nombre de visiteurs pour le CXM et le nombre d’achats pour le PXM. Désormais, l’un ne peut être exploité sans l’autre, alors autant songer à unir leurs performances.
Deux concepts avec des fonctionnements identiques
Si le CXM se réfère aux interactions entre les clients et l’entreprise, le PXM se place entre les clients et les produits. Grâce aux PXM et CXM, l’attachement des consommateurs à votre marque, votre politique, votre service client, etc. est renforcé. Chaque approche doit toucher les actuels et les potentiels acheteurs. Il faut que les deux techniques de gestion génèrent des retours d’expérience client. Des enquêtes doivent être menées en vue de mesurer la satisfaction d’un client non seulement par rapport au produit, mais aussi à ses interactions avec l’entreprise. Le PXM consiste à donner envie aux clients de revenir sur votre plateforme pour trouver leurs besoins. Le CXM incite les clients à acheter un produit. En somme, les deux stratégies cherchent à fidéliser les consommateurs au niveau émotif et des produits de qualité. Actuellement, le PXM et CXM s’appuient sur des technologies comme l’intelligence artificielle afin d’améliorer l expérience client à travers des outils comme les chatbots.
Deux méthodes permettant de booster la compétitivité de l’entreprise
Tous les services d’une entreprise sont concernés par le PXM et le CXM même si les tâches sont attribuées à des départements spécifiques. Par exemple, le centre R&D s’occupe de la garantie de qualité, d’où la gestion de l’expérience produit. Néanmoins, les attentes des clients peuvent arriver jusqu’au cahier des charges du service R&D. En d’autres mots, l’association des PXM CXM améliore votre niveau de compétitivité. Vos concurrents directs ou indirects, travaillent d’arrache-pied pour séduire de nouveaux clients. Vous ne devez pas alors négliger de telle stratégie dans le but de devancer vos adversaires. Si vous n’avez pas encore le temps de concevoir le meilleur des produits, pensez déjà à promettre une meilleure expérience client. Au fur et à mesure que votre activité se développe, les deux gestions combinées vont booster certainement votre niveau concurrentiel. Un CXM et un PXM bien gérés de manière indépendante vous rendent déjà plus compétitif. Leur association ne peut que vous faire démarquer davantage dans votre domaine. Il faudra seulement rester à l’affût de la technologie de façon à éviter un quelconque retard vis-à-vis de vos concurrents.